AI 與 Chatbot 應用：未來保險網絡工具新趨勢

保險聊天機器人的定義與功能

保險聊天機器人是一種專門設計的 AI 助手，用於協助用戶處理與保險相關的查詢、任務和交易。這些聊天機器人能即時回應客戶提問，例如保單細節、理賠進度或保費計算。它們的核心目標是提升營運效率、改善客戶滿意度，並促進保險提供商與保單持有人之間的無縫互動。

主要應用場景

保險聊天機器人在多個領域發揮重要作用。簡化理賠流程是其中一項關鍵應用，聊天機器人可以引導客戶完成索賠程序。客戶支援與查詢方面，聊天機器人能回答有關保單、保障範圍和可用保險計劃的基本問題。

此外，聊天機器人還能產生並篩選潛在客戶、自動化保單續約、協助法規遵循，以及為多元客戶群提供多語言服務。在銷售方面，聊天機器人能分析客戶資料與互動紀錄，進行個人化交叉銷售與加值銷售，推薦合適的保險產品或升級方案。

技術進展與創新趨勢

先進人工智慧與機器學習

隨著 AI 和機器學習技術不斷演進，保險聊天機器人將成為公司不可或缺的一部分。保險業 AI 應用正從單點工具性應用向集中化智能體中台轉變，從「效率工具」升級為「戰略中樞」。

可解釋人工智慧與動態對話

預測期內的關鍵趨勢包括可解釋人工智慧（XAI）、動態腳本和自適應對話、AI 驅動的詐騙偵測以及客戶支援中的人類增強。這些技術使聊天機器人能更好地理解客戶複雜的需求並提供精準的解決方案。

全渠道整合

未來的聊天機器人將在多個渠道提供一致的顧客服務。AI 通過智能客服、數字人等技術實現 7×24 小時全天候服務。

增強的個人化與智能代理

聊天機器人變得更加擅長分析客戶數據，逐漸提升在提供個性化建議和推薦方面的能力。保險聊天機器人從簡單的對話式 AI 介面到進階的大型語言模型（LLM）智能代理皆有，能透過智能代理 AI 完成整個工作流程。

實際應用案例

德國金融服務公司 INZMO 於 2023 年 6 月推出了由 ChatGPT 驅動的聊天機器人 NIMO，以增強其面向消費者的網站上的客戶服務。在 OpenAI 的 ChatGPT 技術支援下，NIMO 為客戶提供全天候個人化幫助，簡化有關保單、索賠程序、承保範圍選項、定價結構等的查詢。INZMO 計劃進一步增強 NIMO 的功能，探索自助服務功能、銷售指導、個人化推薦以及索賠和付款流程支援等功能。

Next Insurance 部署了一個 AI 驅動的虛擬助理，引導客戶完成所需的每一步，可以提供產品資訊、指導購買保單、解釋現有保單、增加額外保單項目，以及引導客戶查看保單文件。

市場前景與風險管理

保險業對自動化服務的需求日益成長，預計將推動保險聊天機器人市場的成長。AI 驅動保險產品與服務深度融合，構建跨行業生態網絡。

值得注意的是，AI 在保險風控與合規領域的應用呈現「雙面性」，既能幫助提升反欺詐效率與風險定價精度，同時也帶來合規挑戰。英國倫敦勞埃德保險社與科技新創 Armilla 推出全球首款「生成式 AI 表現保險」產品，專為企業導入 AI 系統提供風險保障。Deloitte 預測，AI 保險市場至 2032 年規模將達 47 億美元，年複合成長率約 80%。