用 Email、SMS、WhatsApp 做自動化再營銷：實戰做法

如果你想用 Email、SMS、WhatsApp 做自動化再營銷，核心概念其實一致：

1. 收集可再聯絡的名單
2. 按行為／標籤分眾
3. 設定觸發條件
4. 自動發送對應訊息
5. 追蹤開信、點擊、回覆及轉化

以下用三個渠道逐一說明，之後再提供一個可直接照做的流程。

1) Email 自動化再營銷

常見用途

• 新客歡迎流程
• 放棄購物車提醒
• 瀏覽過產品但未購買的跟進
• 會員續購／升級提醒
• 長時間未活躍客戶喚醒

做法

A. 先分眾

按以下條件建立名單：

• 新訂閱者
• 曾購買客戶
• 放棄購物車客戶
• 只瀏覽未購買
• 30/60/90 日未活躍客戶

B. 設定觸發

例如：

• 註冊後 5 分鐘發 Welcome Email
• 加入購物車後 1 小時未結帳，發提醒
• 購買後 7 日發使用教學／加購建議
• 90 日未開信，發喚醒信

C. 常見內容

• 折扣碼
• 產品推薦
• 教學內容
• 限時優惠
• 客戶見證

優點

• 適合長一點的溝通節奏
• 可承載較多內容
• 成本通常較低
• 易做 A/B test

注意

• 標題要夠吸引，但不要太誇張
• 分眾很重要，否則容易被忽略
• 要確保訂閱同意及退訂機制

2) SMS 自動化再營銷

常見用途

• 限時優惠提醒
• 付款／訂單狀態通知
• 預約提醒
• 放棄流程的短訊追擊
• 高優先級訊息

做法

A. 用在「即時性」高的場景

SMS 最適合：

• 倒數優惠
• 交易提醒
• 緊急通知
• 需要高觸達的短訊息

B. 設定觸發

例如：

• 顧客領取優惠券後 24 小時未使用
• 加入購物車 2 小時未結帳
• 活動開始前 1 小時提醒
• 預約前一天提醒

C. 訊息格式要短

SMS 字數有限，所以建議：

• 直接講重點
• 加上短連結
• 加上 CTA，例如「立即查看」「現在預訂」

優點

• 到達率高
• 閱讀速度快
• 適合緊迫型再營銷

注意

• 成本通常比 Email 高
• 文字太密會降低效果
• 必須控制發送頻率，避免騷擾

3) WhatsApp 自動化再營銷

常見用途

• 放棄購物車跟進
• 已查詢未下單的回覆
• 新品上架通知
• 會員個人化推薦
• 售後關懷及回購提醒

做法

A. 建立官方 WhatsApp Business API / 平台

如果要做規模化自動化、多人客服、CRM 整合，通常要用 WhatsApp Business API 或相關平台。

B. 分眾與標籤

例如：

• 曾查詢但未購買
• 高價值客戶
• 已買 A 產品的人
• 對折扣敏感客戶
• 近期沉睡客戶

C. 觸發場景

• 留言／點擊廣告後自動回覆
• 購物車放棄後發提醒
• 購買後發使用指南
• 會員到期前發續購提示
• 長期未互動客戶喚醒

D. 用流程串起來

例如：

1. 顧客點擊廣告進入 WhatsApp
2. 系統自動標籤為「新線索」
3. 先發歡迎訊息
4. 若 24 小時未回覆，發第二則提醒
5. 若有互動，轉真人客服或發優惠

優點

• 互動性高
• 適合一對一溝通
• 回覆速度快，較易推動轉化
• 可配合 chatbot、自動分流、CRM

注意

• 需重視用戶同意及訊息模板規範
• 不宜過度頻密發送
• 內容要更個人化，否則容易被忽略

三個渠道如何配合

最有效通常不是只用單一渠道，而是做成 多渠道自動化漏斗：

建議流程

情境：顧客看過產品但未下單

1. WhatsApp
   • 即時提醒／回答疑問
2. Email
   • 1 日後發詳細產品介紹、好處、FAQ、評價
3. SMS
   • 臨近優惠到期時發最後提醒

這樣分工會更合理：

• WhatsApp：互動、即時溝通
• Email：內容較長、教育與培養
• SMS：最後衝刺、強提醒

一個實用的自動化再營銷框架

Step 1：收集資料

你需要有：

• 電郵地址
• 手機號碼
• WhatsApp 可聯絡資料
• 來源渠道
• 瀏覽／購買行為
• 標籤與分群資料

Step 2：建立分群

最少可分成：

• 新客
• 已購買
• 放棄購物車
• 高消費客
• 沉睡客
• 曾查詢未成交

Step 3：設定觸發規則

例如：

• 註冊後
• 加購物車後
• 結帳未完成
• 購買後
• 多日無互動
• 節日／生日

Step 4：設計訊息序列

一個簡單序列可以是：

• 第 1 則：提醒
• 第 2 則：加值內容／常見問題
• 第 3 則：限時優惠
• 第 4 則：最後提醒

Step 5：追蹤成效

建議看：

• 開信率
• 點擊率
• 回覆率
• 轉化率
• 退訂率
• 送達率

內容範本

Email 範例

主旨： 你剛才睇過嘅產品，依家有優惠
內文：

• 產品簡介
• 用途／優點
• 用戶評價
• CTA 按鈕：立即查看

SMS 範例

短訊：
你早前加入咗購物車嘅產品仍然可購買，限時優惠即將結束。立即完成訂單：<短連結>

WhatsApp 範例

訊息：
你好，見到你剛才查詢咗呢款產品。如果你想了解功能／價格／送貨安排，我可以即時幫你。
回覆 1：看詳情
回覆 2：問客服
回覆 3：領取優惠

工具選擇建議

你可考慮用具備以下功能的平台：

• Email 自動化
• SMS 發送
• WhatsApp Business API
• 客戶分眾標籤
• 自動回覆／流程編排
• CRM 整合
• 數據追蹤與報表

如果你已經有網站、CRM、電商平台，最好揀可以 串接 API / webhook 的方案，方便自動同步資料。

最後建議：由簡單流程開始

如果你剛開始做，建議先做三條最有回報的流程：

1. 歡迎流程
2. 放棄購物車流程
3. 沉睡客喚醒流程

之後再擴展到：

• 生日／會員日提醒
• 購後加購
• VIP 專屬優惠
• 個人化推薦

如果你想，我可以下一步直接幫你整理成：

• 一個 Email + SMS + WhatsApp 自動化再營銷流程圖
• 或者 一套可直接套用的訊息模板